Design / UX: kundeglæde - den sande betydning (det er ikke seje animationer)

Videoversion af denne artikel:
https://www.youtube.com/watch?v=k8f645xVO34

Udtrykket “kundetilfredshed” smides meget rundt i det seneste. De små apps, du laver, skal være "brugbare, nyttige, smukke og dejlige" eller noget lignende. Men hvad betyder glæde selv?

Hvorfor det betyder noget

En masse indlæg om dette emne vildleder dig til at tro, at glæde betyder at tilføje søde små animationer eller sjove små underretninger skrevet i en uformel stil til din app. Helt seriøst? Er designere der villige ?! Tror du, at nogle mor med to børn vil klappe hænderne i glæde ved din lille mikrointeraktion?

“Hold på skat, jeg skal bare glæde mig mere over de smukke animationer i denne app”

Sandheden om design er, at ingen er interesseret i dine små animationer eller dine meddelelser skrevet som "Hey man er fantastisk at have dig". Disse ting imponerer kun andre designere. Det imponerer ikke de gode designere, medmindre de grundlæggende elementer i designet er stærke. Folk har ting at gøre. Den app, du brugte de sidste 6 måneder på at designe, er kun 30 sekunder af deres liv, som de bruger til at udføre en bestemt opgave.

Men der er sådan en ting som at skabe glæde for de mennesker, du tjener: Du gør det ved at få dem til at føle dig som om du forstår dem bedre, end de forstår sig selv.

Sådan opretter du ægte glæde

Jeg kan huske, da Heinz først frigav denne nye ketchup-flaske. Det var en forbandet revolution. Hvorfor? Fordi alle lægger flasken på hovedet i køleskabet alligevel for at få den sidste bit ketchup ud. Heinz tog mærke til og designet en ny flaske, der var tilpasset denne opførsel. Dette nye flaske-design gav dig en følelse af ”Åh herregud, det er nøjagtigt hvad jeg har søgt efter hele mit liv”. Det løste et lille, men vedvarende problem, som mennesker havde, det gjorde menneskers liv klart bedre og gjorde det på en måde, der ikke krævede nogen ændring i deres opførsel. Det er vejen til ægte glæde: lytte nøje til dine kunder og bruge din indsigt til at gøre deres liv 10x bedre - selvom det kun er en meget lille del af deres liv.

Du skaber ægte glæde ved at være betænksom, ikke ved at prøve at imponere

Du ser den slags tankevækkende meget i avancerede oplevelser. Når du tager en første klasses flyvning i et flyselskab, får du ikke bare et pænere sæde - alt, hvad der er irriterende ved at flyve, fjernes fra oplevelsen. Du behøver ikke at stå i kø, du behøver ikke at tjekke dine tasker, du behøver ikke at gå til terminalen, og du behøver ikke at vente i trange sæder i et overfyldt venterum. Hvis du overnatter på et avanceret hotel, kommer de ind i den tidlige aften for at lave din seng, lukke gardinerne og tænde for dejlig beroligende musik på radioen, så du kommer tilbage til en dejlig oase efter en lang dag med udforskning.

Vi afviser ofte den slags behandling som noget for rige douchebags - til dels fordi det er lidt over toppen, og til dels (sandsynligvis) fordi vi er jaloux på, at vi ikke har råd til det. Men hvad du ikke kan benægte er, at disse oplevelser er omhyggeligt designet fra ende til ende. En stor del af at lave godt design er at bringe den slags omtanke til et bredere publikum. Det var hele ideen om design i det 20. århundrede: at bruge nye produktionsmetoder som et middel til at forbedre levestandarden for alle. Det var det, der kørte designere som Raymond Loewy og Dieter Rams. (I det 21. århundrede er vi også nødt til at tænke på bæredygtighed og sammenkobling af produkter og tjenester, vi bruger, men det er et emne for en anden tid.)

I stedet for at fokusere på interface-polering, skal du lægge en ekstra indsats for at lære om de mennesker, du designer til.

Hvordan anvender jeg dette som digital designer?

Du kan også anvende dette til dine digitale produkter: snarere end at fokusere på interfacepolering, læg en ekstra indsats for at lære om de mennesker, du designer til. Specielt vigtigt er at lære om deres mål: hvad prøver de at opnå ved at bruge det, du laver? Hvis du kan gøre det utroligt nemt og ligetil for dem at nå deres mål, vil de elske dig og komme tilbage - selvom du ikke har søde små mikrointeraktioner.

Dejlige oplevelser er ydmyge

Designere ser ofte ikke det arbejde, de udfører i sammenhæng med en kundes hele liv. For designeren er dette produkt, de fremstiller, det primære fokus for deres opmærksomhed i flere måneder. Men for forbrugeren er det kun få sekunder ud af deres dag. De er bare ligeglad med det så meget som du gør. De prøver at få gjort noget specifikt og håber, at det værktøj, du laver, vil hjælpe dem med at få det gjort hurtigere end andre værktøjer. Du skal designe dine løsninger omkring det. At gøre dette giver dit arbejde en følelse af ydmyghed og jordforbindelse.

Jeg siger ikke, at du skal undgå at tilføje nogen form for uvedkommende visuelle detaljer. Men hvert element, du tilføjer til dit design, skal tilføjes med det formål at få folk til at udføre deres opgaver mere effektivt. Der er en måde at tilføje visuelt blomstre og få det til at forbedre anvendeligheden. A List Apart har et godt indlæg om, hvordan man bruger animationer til at forbedre anvendeligheden.

Del din historie

Hvad er nogle eksempler på produkter, der virkelig har glædet dig? Del dem med os i kommentarerne.