Illustration af Jessica Durkin

Designe med AI

Hvad jeg lærte af at designe en kunstig intelligens-aktiveret oplevelse

På Facebook er AI overalt.

Bag kulisserne hjælper AI med at gøre Facebook smartere og lettere at bruge. Vi bruger den til at hjælpe med at oversætte tekst, så folk kan forstå hinanden bedre, til at genkende hvad der er i billeder, så svagtseende kan ”se” de fotos, deres venner lægger, og til at filtrere uønsket indhold som spam. Vi bruger også AI til at forstå hensigten bag, hvad folk poster, så vi kan forbedre deres oplevelse på Facebook.
 
Da jeg startede som designer på Facebook, havde jeg ikke tænkt så meget på AI eller hvordan det kunne bruges som et værktøj i produktdesign. Men så endte jeg med at designe Facebook-henstillinger, der bruger AI til at registrere, når folk beder om lokale henstillinger, og derefter til at matche de steder, som deres venner anbefaler til Facebook-sider. Det er en måde, vi hjælper med at forbinde mennesker og lokale virksomheder.

Det hele startede med et problem

Jeg har bemærket en masse indlæg i mit Feed, hvor folk henvendte sig til Facebook for at finde anbefalinger til steder at gå og ting at gøre. Disse indlæg fik et stort engagement, men var ikke særlig nyttige. Du var nødt til at rulle gennem alle kommentarer, derefter kopiere og indsætte navnene på Yelp eller Google for at finde ud af mere om de steder, dine venner anbefalede - selvom over 60 millioner virksomheder har sider på Facebook. Det værste var, at det var virkelig let at miste disse indlæg i dit feed, så de var kun nyttige, så længe du kunne finde dem på din tidslinje.
 
Jeg ville gøre det lettere og hurtigere at indsamle og forbruge de anbefalinger, folk får fra deres venner - og hjælpe dem med at få flere anbefalinger fra folk, de har tillid til.

Hvordan vi ankom til AI

Folk bad allerede om henstillinger på Facebook, og vi ønskede ikke at komme i vejen for den adfærd, der allerede foregik. I sidste ende viste det sig, at AI var den bedste fremgangsmåde, fordi det gjorde det muligt for os at forbedre deres indlæg ved at gøre deres ustrukturerede samtaler til en nyttig shortlist eller rejseguide. Vi nåede imidlertid ikke denne løsning med det samme. Først udforskede jeg en række mulige løsninger på vores problem, som vi validerede gennem brugerundersøgelser og live-eksperimenter.

Et af de første koncepter, vi testede, var en tilgang, hvor du skulle sige forfra, hvad du ledte efter, og hvor. Men vi fandt, at folk ikke rigtig forstod, hvorfor de ville gøre dette. De så ikke værdien af ​​at tilføje disse ekstra metadata til deres post, og det var svært for os at demonstrere den værdi, vi kunne give dem, når de faktisk ikke kunne se oplevelsen for sig selv. Vi kæmpede også mod eksisterende opførsel, som bare var at skrive en statusopdatering med deres spørgsmål.

Et andet koncept, vi testede, var en mere pædagogisk tilgang. Vi troede, at vi ved at trække folk gennem en tutorial, der forklarede, hvad der skulle ske, kunne hjælpe folk med at føle sig mere komfortable med produktet. Vi fandt igen, at det var vanskeligt at forklare i ord eller illustrationer, hvordan vi ville give værdi, før vi lade dem opleve det for sig selv. Når folk brugte produktet til sig selv, elskede de det, men ikke overraskende så vi noget drop-off i brugen, da vi tilføjede yderligere trin, før de bogførte.

Fra at teste disse mere strukturerede tilgange lærte vi, at jo mindre friktion vi føjede til oplevelsen, jo bedre var det for mennesker. Vi besluttede, at den bedste tilgang var noget "automagisk", der ville øge den adfærd, der allerede foregik, uden at være for påtrængende. For at udløse oplevelsen på en friktionsfri måde var vi afhængige af kunstig intelligens for at forstå, hvornår folk bad om henstillinger, og hvilke steder deres venner anbefalede, da de svarede.

Sådan fungerer henstillinger

Med henstillinger kan du sende dit spørgsmål på Facebook, som du normalt ville, og når en ven kommenterer med en anbefaling, linker vi til den tilsvarende Facebook-side og viser detaljer som ratings, prisklasse, åbne åbningstider og adresser. Vi lægger også alle de steder, de anbefaler, på et kort, så du nemt kan finde alt. Vi har set folk bruge henstillinger til at finde alt fra vand under en orkan i Florida til de bedste håndværksbryggerier i Australien. Der er endda Facebook-grupper, såsom Tri-State Restaurant Club, hvor næsten hvert indlæg er en anmodning eller tilbud til anbefalinger.

AI bag produktet

Anbefalingsproduktet synes temmelig enkelt. At få det til at fungere er meget mere kompliceret. For at slå en statusopdatering som “Venner! Hvor er det bedste sted at få en klipning i Chicago? ”I en anbefalingspost skal vi først forstå: (1) at du beder om anbefalinger, (2) hvilke typer steder, du beder om, og (3) ) hvor du leder efter. Dette er lettere sagt end gjort, især i betragtning af den måde folk bruger slang og afslappet sprog på Facebook.
 
Vi samarbejdede tæt med teamet om samtaleforståelse på Facebook for at bruge NLU (Natural Language Understanding) til at styrke vores oplevelse. Dette team bygget AI-teknologi, der kan forstå tekstindlæg til nøjagtigt at opdage, når nogen beder om en lokal anbefaling, hvilket gør det muligt for os automatisk at udløse henstillingerne.
 
Når dine venner kommenterer dit indlæg og foreslår alle de seje steder, du bør tjekke ud, bruger vi AI til at forstå teksten og udtrække det mest sandsynlige sted (er). AI giver os også et tillidsresultat, der angiver sandsynligheden for, at det er det rigtige sted. Denne score formgiver brugeroplevelsen, som kommentaren modtager. Hvis den er høj, knytter vi blot et stedskort til deres kommentar (med evnen til at fjerne det). Hvis vi har medium tillid, spørger vi, om det er det rigtige sted, før vi vedhæfter det. Når scoringen er lav, viser vi dem et tomt kort, der åbner en søgelinje, der lader dem manuelt søge efter det sted, de vil tilføje.

Hvad jeg lærte om design med AI

Fortrydelsen af ​​AI er, at det kan gøre dit produkt "magisk" til at fungere. Men min oplevelse med henstillinger hamrede hjem om, at AI's kraft ikke mindsker behovet for tankevækkende produktdesign - snarere tværtimod. Af alle lektioner fra projektet er det her, jeg stadig vender tilbage til:

Se efter eksisterende opførsel

AI åbner for mange muligheder for at gøre eksisterende adfærd hurtigere og lettere for mennesker. Vi forsøgte ikke at opfinde en helt ny opførsel; snarere fandt vi en eksisterende og gjorde det måde bedre! AI gjorde det muligt for os at levere en magisk oplevelse, mens vi introducerede så lidt friktion som muligt for folk at give eller modtage anbefalinger.

Hvis du ikke bemærker AI'en, gør du det rigtigt

Når du bruger AI på en måde, der forbedrer en oplevelse snarere end at definere den, kan den faktisk føles næsten usynlig. AI giver dig mulighed for at bryde dig fri fra en traditionel brugergrænseflade og løse problemer for mennesker på en sømløs og næsten magisk måde.

Vi besluttede med vilje ikke at få det til at føle, at du talte med en robot eller som at Facebook intermitterede i en samtale, du prøvede at have med dine venner. I stedet brugte vi et design, der øger de kommentarer, du modtager fra venner med nyttige oplysninger. Denne tilgang føles mere naturlig og holder din samtale med dine venner på forkant. I brugerundersøgelser, da vi viste oplevelsen til folk, der sagde, at de aldrig havde set den før, sagde nogle ”Åh ja, jeg har brugt dette før! Det er godt!"

Test, test, test

Så snart du begynder at introducere "magi" i oplevelsen, antager folk, at det skal fungere hele tiden. Da vi først begyndte at teste vores oplevelse, fik vores AI ting forkert. En masse. Det er ikke en stor oplevelse, når vi foreslår, at du linker til en tandlæge-side, når du prøver at anbefale en restaurant. Brugervenlighedstest med rigtige mennesker var meget vigtigt, især når vi havde et fungerende produkt. Vi kiggede også på en række offentlige indstillinger om henstillinger for at få en fornemmelse af, hvor godt produktet faktisk opfyldte folks behov. Ved at se folk gå gennem vores oplevelse tidligt, afslørede vi en masse problemer med vores AI, som vi ikke ville have bemærket ellers.

Ikke afhængig af perfektion

Selv hvis din AI fungerer mest af tiden, vil der være øjeblikke, hvor det mislykkes fuldstændigt. Hvis folk ikke kan nå deres mål, når dette sker, vil du ende med en masse meget ulykkelige brugere. Én ting, der får anbefalingerne til at fungere, er, at selv hvis vores AI ikke genkendte dit indlæg, forhindrede det ikke dig i at sende dit spørgsmål og få anbefalinger fra dine venner - dit indlæg ville bare ikke være så nyttigt.

Fornedre yndefuldt

Ved at vende tilbage til alternativ brugergrænseflade sikrer du, at du kan give en god oplevelse for folk, selv når din AI mislykkes. Selvom det var mere udfordrende at designe flere UI-behandlinger, var vi i stand til at levere et mindre påtrængende produkt ved at differentiere oplevelsen baseret på AI-tillid. Som anbefaling eksperimenterede vi med at hæve og sænke konfidensniveauerne og med en række forskellige UI-behandlinger på hvert niveau, indtil vi fandt den kombination, der fungerede bedst.

Feedback er en gave

Dette er et ordsprog på Facebook, og det er især sandt, når man designer med AI. Det er vigtigt at give måder, hvorpå folk kan give feedback om vores gætte og derefter bruge det til at forbedre oplevelsen. Ved at lade folk udelukke vores forslag, da vi tog fejl, leverede vi ikke kun en flugtlukke, men vi skabte også en måde at indsamle værdifuld information om, hvordan vores AI har det. Hver tilbagemelding, vi modtager, hjælper med at forbedre vores AI og den samlede anbefaling af anbefalinger.

Påvirker AI's Future

Siden lanceringen af ​​anbefalinger har vi fortsat med at forbedre oplevelsen, og jeg har fortsat med at lære meget om AI's udfordringer og de muligheder, den kan låse op. Frem for alt har jeg lært, at design med AI er ligesom at designe noget andet. Fokus på menneskers problemer, test dine antagelser og giver råd til, når ting går galt.
 
Idet AI uundgåeligt bliver dybt integreret med de produkter, vi bygger, bliver det mere og mere vigtigt for produktdesignere at tage del i, hvordan det udvikler sig. Det er en naturlig pasform - der får teknologi til at føle, at mennesker besatte produktdesignere længe før AI fulgte med. Ved at anvende designtænkning på AI-aktiverede produkter kan vi hjælpe med at sikre, at disse værktøjer virkelig tjener de mennesker, der bruger dem.