At arbejde i sundhedsvæsenet var noget af et uheld for mig. Jeg har aldrig haft nogen intentioner om at arbejde i dette erhverv - jeg havde heller ikke betragtet sundhedsydelser som en meget stor mulighed. Sundhedsvæsenet var for mig rodet, teknisk, videnskabeligt og fuld af udtryk og begreber, jeg ikke forstod. Jeg troede også, at jeg ikke var udskåret til det.

Efter at have afsluttet min optagelse i Marine Corps, ønskede jeg at fortsætte med at hjælpe folk og tænkte, at brandbekæmpelse måske var en god pasform - indtil jeg begyndte på min træning. I mange distrikter tjener brandmænd også som paramedicin eller akutmedicinske teknikere (EMT). Så før jeg kunne gå på brandskole, var jeg nødt til at gennemgå EMT-skolen. Det var her, sundhedsvæsenet kom ind. Jeg var ikke for varm til tanken om at være en EMT, men da jeg arbejdede gennem programmet, begyndte mit hjerte at blødgøre til erhvervet og de mennesker, der gjorde dette til deres karriere. Jeg blev udsat for patienter, der var syge, aldrende og fattige. Jeg så fænomenale fagfolk udføre det, der syntes som mirakler, for at hjælpe dem.

En dag så jeg en ung kvinde gennemgå en C-afdeling. Hun talte på spansk til sin mand, mens lægerne tællede de blodbelagte håndklæder, de havde brugt, og kastede dem på gulvet. En anden dag så jeg kateteriseringen af ​​en ung mand, hvis nyrer var i akut svigt på grund af gentagen stofbrug. Sygeplejerskerne håndterede ham groft og sagde snævre ord, da min partner forklarede begrebet "hyppig flyer" til mig. På ambulancekørsler stødte jeg på ulykkesoffer og farlige situationer, hvor våben var på scenen.

Jeg var 26 år gammel. Tristheden og tragedien i den menneskelige tilstand, jeg var vidne til, var mere end jeg ville bære. Jeg følte ikke, at jeg var udskåret til dette arbejde. Jeg ville stadig hjælpe folk, men jeg troede ikke, at min personlighed eller psyke var en god pasning til et først-responder-erhverv.

En anden mulighed fulgte, og jeg styrede så langt væk fra sundhedsydelser, som jeg kunne, uden at vide, at jeg ville vende tilbage til det et årti senere.

I foråret 2005 læste jeg Informationsarkitektur til World Wide Web. Denne bog ændrede sammen med de klasser, jeg tog på det tidspunkt, mit liv og karriereretning. I den sommer havde jeg taget en stilling som praktikant for Eli Lilly, der arbejdede på deres intranetportal. Jeg evaluerede søgefunktioner, foretog søgningslognalyse, analyser taksonomisk struktur og rapporteringsanbefalinger.

God interfacedesign er ikke gennemgribende i sundhedsindustrien. Heller ikke UX.

Kort derefter derefter tog jeg et andet praktikophold i evaluering af en statistisk motor for folkesundheden ved Indiana University, Indianapolis. Jeg gjorde i det væsentlige den samme ting: at opbygge en standardiseret taksonomi til støtte for søgemaskinen. Jeg var tilbage i sundhedsvæsenet og fandt de administrative og tekniske aspekter af det fascinerende.

Omkring den samme tid kom en mulighed for at arbejde for et hospital i landdistrikterne i Columbus, Indiana, som deres medicinske bibliotekar og koordinator for efterfølgende medicinsk uddannelse (CME). Jeg var ikke meget bibliotekar i traditionel forstand. Min første dagsorden var at flytte fra trykt materiale til onlinemateriale og i det væsentlige konvertere biblioteket til en digital enhed. Jeg skyggede, interviewede og undersøgte læger og sygeplejersker for at få en forståelse af deres behov. Jeg byggede en portal, regnede ud, hvordan jeg IP-autentificerer ressourcer, og skabte et system, hvor sundhedspersonalet kunne få adgang til information på det punkt, hvor det er nødvendigt, i stedet for at gå til et fysisk bibliotek. Jeg gik på runde med læger og sygeplejersker for at fange deres forskningsbehov og senere skurede medicinske ressourcer for at besvare deres spørgsmål. Dette udelukkede min anden kandidatgrad i informatik og fungerede som rødderne for min oplevelse inden for brugeroplevelse eller UX.

Til sidst skiftede jeg over til Indiana University School of Medicine, mens jeg arbejdede som teknisk projektkoordinator. Jeg arbejdede inden for telemedicin, udviklede elektroniske sundhedsregistre og skabte prototyper til studier. En stor del af mit arbejde på IU var i menneskelige faktorer til at redesigne klinikker og forme opførsel. For eksempel involverede en stor undersøgelse, jeg arbejdede med, kortlægningsklinikker for at forstå arbejdsgang og øge håndvask, et nyt koncept selv i dagens medicinske verden.

Gennem al denne erfaring fik jeg en uddannelse (både formel og uformel) inden for sundhedsydelser. Jeg lærte meget om menneskelig psykologi og filosofien om medicin. Jeg lærte endnu mere om UX og designhåndværket. Og jeg indså, at jeg igen var vendt tilbage til konceptet om at hjælpe mennesker - bare på en anden måde.

Ud over at bare lave noget smukt tjener æstetik en højere funktion i design.

Det var en lang rejse, men 12 år senere arbejder jeg stadig i sundhedsvæsenet som UX-professionel. Jeg får lejlighedsvis en kløe til at arbejde i en anden branche - måske noget enklere, hvor jeg bare kan opbygge en destinationsside eller en spændende webside med pæne billeder. Jeg kommer sjældent meget langt med at overveje en sådan idé før jeg afviser den. Det ville alligevel være rart at arbejde på en applikation eller et websted, hvor æstetik havde en prioritet, hvor det at skabe noget smukt var et primært mål. Det er bare ikke tilfældet med sundhedsgrænseflader, der er fyldt med datatabeller, overskydende kontroller og informationspakkede skærme med ringe til ingen billeder.

Ikonografi er udfordrende med hensyn til at sikre, at ikonet matcher funktionen (eller hvad det repræsenterer). Informationsarkitektur er dybt for disse applikationer, og den tværfunktionelle karakter af arbejdsgangen gør det vanskeligt at udvikle strenge navigationsstier. Chunking af funktioner og funktioner til forskellige skærme er ikke altid en mulighed, fordi effektivitet er altafgørende (og chunking kan bremse brugeren i at nå deres mål). Dette resulterer ofte i oppustede grænseflader og applikationer.

Så hvorfor har jeg opholdt sig i sundheds-UX i 12 år? Af flere grunde.

At gøre en indvirkning

Muligheden for at påvirke er hovedårsagen til, at jeg har været. Jeg kunne arbejde inden for e-handel, finansbranchen eller til forskellige opstart. Men bundlinjen i disse brancher har bare ikke den samme betydning for mig. Sundhedsvæsenet er lige så økonomisk drevet som e-handel eller bankvirksomhed, men jeg ved, at der er en patient på den anden side af det, jeg laver.

Jeg har lejlighedsvis haft direkte kontakt med patienter. Jeg har arbejdet på hospitaler, hvor patientkontakt var rutine. Jeg har set den ødelæggende side af Alzheimers, mens jeg arbejdede på at integrere systemer til bedre pleje i klinikker. Jeg har gået på ICU- og CVU-enheder og hørt familiemedlemmernes rolige hulke, da jeg implementerede hygiejniske systemer for at forhindre infektioner, der erhverves af hospitalet. Jeg har kravlet rundt på gulve og netværkshuse til telemedicinundersøgelser for syge og ældre. Jeg har arbejdet med hørehæmmede for at udvikle bedre systemer og værktøjer til styring af deres høreapparater.

I årenes løb er min kontakt med faktiske patienter faldet. Jeg finder ud af, at jeg har brug for den kontakt mindre end jeg gjorde i de tidlige stadier af min karriere, fordi jeg lettere kan forudse deres behov, og jeg ved, at patienterne er der, et eller andet sted på den anden side af mit arbejde.

Der findes et klart behov

Godt interface-design (og undertiden godt design, periode) er ikke gennemgribende i sundhedsområdet. Heller ikke UX. Mange hospitalssystemer ansætter ikke engang et UX-personale og vælger i stedet for produkter, der ikke er i boksen til at administrere patienters elektroniske poster. Det er stadig noget sjældent i dag at finde et stort personale af UX-fagfolk, der arbejder for en enkelt sundhedsenhed. Mærkeligt nok, da resten af ​​landet har sprunget på båndvognen med brugeroplevelsen, lider sundhedsindustrien stadig generelt af en mangel på UX-fagfolk.

Uanset om det er grænsefladen og kontrollerne til en IV-pumpe eller et kompliceret stykke software som en elektronisk sundhedsrekord, er sundhedsvæsenet plaget af en mangel på lyddesign. Det var en af ​​mine tidlige motiverere og noget, der stadig holder mig i sundhedsvæsenet i dag. Der er en niche at udfylde.

Første gang jeg så en elektronisk sundhedsrekord, blev jeg forfærdet over, hvor primitiv grænsefladen var, både hvad angår funktionalitet og æstetik. Mine etnografiske observationer på hospitaler og sundhedscentre afslørede en overflod af brugervenlighedsproblemer og -systemer, der ikke var designet med slutbrugerens mål for øje. Systemer inden for sundhedsvæsenet er ofte drevet af forskellige dagsordener. Mange er økonomisk drevet for at sikre overholdelse (hvilket maksimerer kompensationen). Sikkerhed spiller en stor rolle, hvor en gennemsnitlig læge eller sygeplejerske skal huske et dusin adgangskoder eller mere for at logge ind i et fragmenteret sæt systemer. Uanset hvilket mål eller dagsorden der er, falder godt design normalt til bunden af ​​listen.

At arbejde i en branche, hvor der er et klart behov, er noget, som jeg altid har fundet tiltalende, men der er også noget dybere her. Healthcare er en af ​​de få brancher, hvor brugeren i det væsentlige er tvunget til at bruge din applikation. Andre softwareapplikationer, såsom e-handelsapps, apps til sociale netværk, spil osv., Har brugerbaser, der generelt ønsker at bruge applikationen. Læger, farmaceuter, sygeplejersker og andet sundhedsfagligt personale gik imidlertid ikke ind i deres erhverv med længsel efter at sidde foran en computer en stor del af deres dag. For dem er det simpelthen et værktøj, og nogle gange en barriere, når de afslutter deres arbejde. Sundhedspersonale er ikke unikke, da de er forpligtet til at bruge forskellige softwareplatforme til at udføre deres daglige opgaver. Brugere af enterprise-software deler også denne egenskab (tænk på dit gennemsnitlige intranet eller din virksomheds software til at administrere dit tidskort og / eller fordele). Men UX for sundhedsydelser har en meget større risikoprofil end enterprise UX. Forskellen mellem at begå en fejl på et tidskort i forhold til at begå en fejl i en patients medicinordre er enorm. Dårlig brugervenlighed på en virksomhedsplatform har ikke den samme konsekvens som i sundhedsvæsenet, hvor hvert sekund, der bruges med en computer, er et sekund mere, som ikke er brugt med en patient. Behovet for at udvikle solide grænseflader, gode brugeroplevelser og effektive midler til at udføre opgaver inden for sundhedsområdet er vigtigt.

Giv mig 411

Jeg havde en rutinemæssig kontrol hos min læge i den primære pleje for nylig. Vi kommer altid på en eller anden måde rundt på emnet med elektroniske sundhedsregistre, og denne gang vendte hun skærmen mod mig, så vi kunne diskutere grænsefladen og hvordan det fungerer (eller ikke) for hende. Det hospitalnet, jeg tilhører, bruger Epic, måske et af de største out-of-the-box elektroniske journalsystemer inden for sundhedsområdet.

Bortset fra opdateret Chrome og mindre forskelle, så skærmen, hun viste mig, temmelig tæt på det, du ser nedenfor.

Igen kommer dette fra en af ​​de største leverandører af sundhedsoplysninger i USA. Og jeg var forbløffet over, at dette er det bedste, en stor sælger som Epic kan gøre. Der var helt for meget information på skærmen, scannbarheden var tæt på nul, og funktionaliteten var for kompliceret til indsendelse og vedligeholdelse af ordrer.

Healthcare er et felt, hvor information er yderst vigtig, og som et resultat er systemerne og grænsefladerne informationstunge. Der er en overflod af information (og funktioner), der skal pakkes på en given skærm. Tilføjelse til kompleksiteten er sundhedsvæsenet et meget afbrydende miljø, hvor fagfolk ofte samtaler med patienter, mens de forsøger at udføre en kompleks opgave (såsom bestilling af en laboratorietest eller medicin). Evnen til hurtigt at fordøje information og nøjagtigt udføre opgaver i et meget afbrydende miljø bliver en hovedprioritet.

Dette bliver en øvelse inden for informationsdesign og informationsarkitektur. Hvilke oplysninger skal virkelig være på skærmen? Hvilke oplysninger kan vi skjule eller udelade uden at udgøre en risiko for patientsikkerhed? Hvordan skal informationen prioriteres på skærmen, eller hvordan giver vi dem et hierarki? Kan det kort opsummeres, så brugeren kan grave dybere, hvis de har brug for det?

Alt dette gør det udfordrende for mig, som et puslespil, jeg er nødt til at finde alle brikkerne til og passe dem sammen. Det er en konstant opdagelsesproces, hvor jeg altid lærer.

Sundhedsvæsenet er ikke den eneste branche, der skal afbøde overbelastning af information i grænseflader, men det repræsenterer et af de værst tænkelige scenarier. I andre brancher (nyheder, virksomhed osv.) Kan en bruger muligvis risikere en uddannet gæt og få det rigtigt. Men inden for sundhedsvæsenet leveres der så meget information via applikationer, at der er ringe plads til fejl.

Alt dette gør det udfordrende for mig, som et puslespil, jeg er nødt til at finde alle brikkerne til og passe dem sammen. Det er en konstant opdagelsesproces, hvor jeg altid lærer. Og kompleksiteten i informationsdesignudfordringerne betyder, at jeg aldrig keder mig.

Dyrke skønhed

Grænseflader til sundhedsvæsenet og tilhørende teknologier er ikke nøjagtigt kendt for deres skønhed eller æstetiske egenskaber. Faktisk er de ofte frygtelig klodsede, år bag aktuelle designtrends og komiske i deres antik. Jeg ser dette som en mulighed for at bringe smukt design til en industri, hvor der er en mangel på det.

Jeg indrømmer, at der er personlig tilfredshed med at tage et forældet design og modernisere det. Det er dybt tilfredsstillende for mig at bevæge mig fra noget, der ser sådan ud:

GN ReSound Aventa 3.9 Tilpasset software til høreapparater - skærm til avancerede funktioner

Til noget der ser sådan ud:

GN ReSound Smart Fit

Ud over æstetikken er det givende at se tilbage og se fremskridt og iteration af et design. For mig ligner hele processen en restaurering, ligesom at gendanne et gammelt køretøj til ny skønhed. Jeg har altid været fascineret af tanken om at tage noget gammelt og gøre det nyt igen. Men ud over personlig tilfredshed, hvorfor er noget så overfladisk som æstetik endda vigtigt?

Et væld af forskning understøtter ideen om, at æstetik har indflydelse på brugeroplevelsen. En undersøgelse viste en signifikant stigning i forbedret ydeevne, hvor dårlig anvendelighed var vedvarende i designen ved brug af færdiggørelsestider og fejlhastigheder som målinger. Høj visuel æstetik forbedrede endda opgaverne for færdiggørelse af opgaver, hvilket gør brugerne hurtigere. En anden undersøgelse viste øget færdiggørelse af opgaven med et tiltalende design kontra et ikke tiltalende design. Denne undersøgelse viste også højere opfattede vurderinger af brugervenlighed med det meget æstetiske design (selv når interface ikke var mere anvendelig).

Æstetik tilsidesætter naturligvis ikke funktionaliteten. Men i UX er summen af ​​de kombinerede dele større end summen af ​​deres separate effekter. Æstetik kombineret med solid funktionalitet svarer til en større brugeroplevelse. Æstetik spiller dog en fremtrædende rolle, når det kommer til brugeropfattelse. Det er mere sandsynligt, at brugere overser mindre brugervenlighedsproblemer i design med en høj æstetisk kvalitet.

Ud over at bare lave noget smukt tjener æstetik en højere funktion i design. Indtil for nylig er det et element, der i vid udstrækning er blevet ignoreret i sundhedsvæsenet, hvor funktion og afslutning af opgaven trumfer alt andet. Sundhedspersonale i dag tilbringer lige så meget tid (eller mere) med softwaren, som de gør med de patienter, de plejer. Æstetisk kvalitet i en softwareplatform kan hæve stemningen hos en given sundhedsmedarbejder - selvom kun lidt. I min eksponering for UX er intetsteds dette vigtigere end i sundhedsindustrien.

Mangel på gode designprincipper

Jeg omtaler ofte sundhedsvæsenets systemer som "Frankenstein Systems" - ikke kun fordi de normalt er bygget på forskellige punkter langs en tidslinje af forskellige designere og udviklere (en tendens også i andre brancher), men mest fordi de iboende er fragmenterede. På dette sidstnævnte punkt håndteres for eksempel laboratoriearbejde sandsynligvis gennem et helt andet system (et LIS- eller laboratorieinformationssystem) end patientjournalen, hvilket er helt anderledes end det system, der bruges til at fakturere og håndtere forsikringsdækning. En typisk hospitalsindlæggelse kunne let have berøringspunkter med seks eller flere forskellige systemer. Dette fører ofte til en designer's mareridt.

Fragmentering til side, selv når man arbejder inden for et enkelt system eller platform, er stilguider ofte ikke-eksisterende, ligesom gode designprincipper, hvilket kan føre til mangel på konsistens og struktur i mange produkter. Dette er noget normalt i branchen. Tusinder af brugere bliver offer for dårlige navigationsstrukturer, helt forskellige grænseflader og en generelt fragmenteret oplevelse (i samme applikation).

I UX til sundhedsydelser er indsatsen høj. Når vi overbelaster sundhedspersonale eller giver dem de forkerte oplysninger eller de rigtige oplysninger i forkert rækkefølge, udgør vi en risiko for den person, der modtager behandling.

Konsistens og struktur gør det muligt for slutbrugerne at udvikle en følelse af fortrolighed med et interface. Jo mindre konsistent og struktureret en grænseflade er, jo længere tid vil det tage for at muliggøre mindeværdighed og læringsevne. Da memorabilitet og læringsevne er primære anvendelighedskomponenter, falder en applikation, der mangler disse komponenter, åbenbart lavere på brugervenlighedsskalaen.

Klarhed i grænseflader til sundhedsydelser er også et almindeligt problem. Forvirrende kontroller og navigations-signaler sammen med sproglige variationer (dvs. mærkningsproblemer) mellem systemer og grænseflader fører til forvirring for slutbrugeren. Fejl resulterer ofte i, og effektiviteten kompromitteres. Det er ingen lille udfordring at forstå de forskellige typer slutbrugere og deres sprogvidenskab.

Klarhed og enkelhed går hånd i hånd. Begge involverer evnen til at bestemme, hvor du er i en applikation, hurtigt bestemme formålet med en given skærm og straks udføre opgaver. Dette er en udfordring i sundhedsapplikationer, der ofte forsøger at fastlægge et dusin eller flere funktioner på en enkelt skærm. Det er lige så udfordrende at forklare interessenterne, hvorfor det ikke bør gøres.

Manglen på gode designprincipper i sundhedsanvendelser er, hvad der holder mig ansat og hvad der holder mig udfordret. Det er givende at udskifte nye designs, mens det fungerer som en portvagt for gode designprincipper i en branche, der har været så kort i denne henseende.

Folk kan dø… Eller de kan blive frelst

Tilbage, da UX-designere stadig brugte Visio til trådramme og Axure RP var i version 4, var jeg begyndt at skrive, hvad der ville blive en masterafhandling om fejl i forbindelse med sundhedsinformationsteknologi. Jeg forskede i, hvordan teknologi forårsager fejl, som ofte resulterer i patientskader. Denne undersøgelse omfattede en integrerende gennemgang af artikler i den medicinske litteratur, der dokumenterede fejl i forbindelse med sundhedsinformationsteknologi.

Forskningsresultaterne udlignede 18 artikler indeholdende i alt 228 fejl. Af de 18 artikler, der blev identificeret til inkludering, involverede 89% dårlig interface-design. Af de 228 fejl involverede mere end halvdelen, 51,38%, dårlig UX.

De typer problemer, der blev identificeret som et resultat af interface-design, var brede og repræsenterede problemer, såsom sammenlægningsfejl ved valg af drop-menuer, manglende evne til at finde emner i et system, manglende samhørighed i design og præsentation af data. Når man overvejer UX (eller designet) af sundhedsteknologisystemer som helhed, har problemer såsom kognitiv overbelastning, midlertidige løsninger (på grund af dårlig design), systemet ikke svarer til arbejdsgangen og stivhed i systemdesign alle problemer og resulterede i nogle type identificeret fejl. Men "identificeret fejl" er noget af et antiseptisk udtryk. I mange af disse tilfælde blev patienter såret… eller døde.

I UX til sundhedsydelser er indsatsen høj. Når vi overbelaster erkendelsen af ​​sundhedsfagfolk eller giver dem forkerte oplysninger eller giver de rigtige oplysninger i forkert rækkefølge, udgør vi en risiko for den person, der modtager behandling. Der er en række designrelaterede og menneskelige faktorer, hvor forkert design kan forårsage fejl. Vi kan forveksle arbejdsgangen med en uoverensstemmelse mellem grænsefladen (eller systemet) og hvordan slutbrugeren udfører deres arbejde eller afslutter en opgave. Vi kan vælge den forkerte enhed til slutbrugeren. Vi kan overregulere eller overadvarsle brugeren. Listen fortsætter og fortsætter.

Healthcare UX giver mig en mulighed for at løse disse fejl. Det udfordrer mig også til at undgå at oprette fejl. Denne dikotomi holder en designer ved at gå en fin linje med flere fokuspunkter mellem design til funktionalitet, fejlforebyggelse, æstetik og effektivitet. Der er sjældent en kedelig dag, og endnu vigtigere, jeg ved, at der er en travl sundhedspersonale, der hjælper en syg patient på den anden side af det, jeg gør. Det for mig er meningsfuldt og vigtigt arbejde.

Muligheden for at påvirke har stort set været hovedårsagen til, at jeg har været.

Healthcare UX er en niche, der kræver megen domænekendskab sammen med en teknisk forståelse af, hvordan sundhedsydelser fungerer. Det er et felt, jeg har haft trives med og sommetider fløjter i de sidste 12 år. Hver branche kræver domæneviden, men sundhedsvæsenet kører dybere end de fleste. Som et resultat udvikler jeg et større mesterskab af mit håndværk hvert år, hvilket fører til øgede bidrag, som jeg synes er yderst tilfredsstillende.

Det er 20 år siden min mislykkede start som EMT / brandmand. Jeg har den største beundring for dem, der gør det arbejde. Jeg opretholder også meget empati for disse fagfolk, da de kæmper for at passe folk med værktøjer, der ofte kommer til kort i miljøer, der tilbyder flere barrierer. Men jeg fandt min måde at hjælpe mennesker ved at hjælpe de mennesker, der hjælper folk. Og på dage, hvor designet ikke fungerer, og jeg befinder mig i et udtalt pixelhelvede, er det dette, der holder mig i gang. Dette er grunden til at jeg designer i sundheds-UX.