Fortælling er det mest kraftfulde designværktøj, du ikke bruger

Designere elsker at kalde sig selv historiefortællere. Så hvor er historierne?

Foto af Patrick Fore på Unsplash

Flere år tilbage arbejdede jeg på et designteam, der havde til opgave at skabe en ny, merværdig service for et amerikansk sundhedsfirma. Det koncept, vi kom på - en slags åbenlyst i eftertid - var en service for voksne, der plejer aldrende forældre. Det ville hjælpe dem med de mange ikke-medicinske opgaver, de ofte påtager sig: eftermontering af huse med sikkerhedsudstyr, arrangering af transport, oprettelse af sygeplejebesøg, administrering af recept osv. Dette er et stort stykke arbejde for voksne voksne (som ofte har børn af deres egen), så en service, der kunne lette belastningen, foreslåede vi, havde et stort potentiale.

Men det er et svært koncept at forklare til klienter og andre designere, og det kommer med tusind detaljer, der skal træffes beslutning. Det spænder også over et antal berøringspunkter:

  • Der kommer helt klart et websted og en app.
  • Der skal også være et callcenter - hvordan vælger og træner vi dem, der henter telefonen?
  • Det har brug for et system til kontrol og engagement i plejepersonale - hvem designer det?
  • Mange ældre plejemodtagere foretrækker trykt kommunikation frem for digital - hvordan passer det ind?
  • Og hvordan designer vi elementerne, så de alle passer sammen, når nogen engagerer sig i systemet?

Denne form for multi-platform justering problem er ekstremt almindeligt i moderne UX design; Hvis du er et stort bureau, kan det endda være mere typisk end engangs-bare-gør-dette-webside-koncert. Alligevel har vi stadig ikke et godt værktøj til at tilpasse designindsatsen. Interaktionsdesignere kan lægge en app eller et websted i deres søvn, service-designerne ved alt om callcenter-arbejdsgange - men for brugeren er det alt sammen kun en oplevelse, og det skal føles som en. Alle i designteamet kan tegne og brainstorme, og det er fantastisk til at udforske individuelle elementer, men det projekt, der mislykkes, fordi en masse gode elementer ikke holdt sammen er praktisk talt en kliché.

”Hvad med hvis jeg skriver det som en historie?” Spurgte jeg på et holdmøde og løftede min hånd tøvende, ligesom skolebørn, der ikke helt kan tro, at han er den, der har svaret. Jeg arbejdede som indholds- og marketingleder, men fik ofte hentet designprojekter, fordi jeg hurtigt kunne opsummere strategiske diskussioner - en opgave, der ikke var så forskellig fra at udtrække en artikel ud af en række interviews.

"En hvad? Hvad mener du?"

”Nå,” fortsatte jeg, ”vi har allerede fået et par personas fra forskningsfasen, ikke? Jeg mener, de er bare karakterer. Så hvad nu hvis jeg giver dem navne og derefter skriver oplevelsen af ​​tjenesten ud fra deres synspunkt? Som førstepersons noveller. ”

Et værelse fuldt af quizisk udseende. Jeg havde skrevet planlægningsdokumenter og hjulpet med at bygge klientpræsentationer, men dette var helt andet. ”Det er ikke en tung lift,” tilføjede jeg. ”Jeg kan have dem klar om en dag eller to.” Dette var sandt. Når du først begynder at skrive for at leve, er det et velkendt få timers arbejde at slå tusinder af faste ord ud.

Hvad tusind ord er virkelig værd

To dage senere gik jeg ind i teamrummet med et par udskrifter, i type, der var stor nok til at være læselig, når jeg blev fastgjort ved siden af ​​skitser og Post-It-notater. Jeg læste dem højt.

”Det ser ikke nøjagtigt ud til,” begyndte den første. ”Er 48 ikke for unge til at beskæftige sig med denne slags ting?” Det fortsatte med at fortælle historien om en kvinde, hvis mors Alzheimers forværring, de bekymringer og problemer, det rejste, og den utrolige lettelse at have en (teoretisk) caregiver concierge-service, der er tilgængelig gennem sit forsikringsselskab, for at hjælpe med de snesevis af ting, hun aldrig indså, at hun skulle gøre. Den anden historie havde et lignende format, men en anden brugssag: en aldrende bedstefar, der falder og knækker hoften, hvilket fik hans sønns familie til at invitere ham til at bo sammen med dem.

Begge historier kødede personerne ud i levende, åndedrager mennesker med relatable bekymringer og følelser, mens de studerede detaljerne i serviceengagement. En af figurerne foretrækker telefonen, og vender meget af planlægningen over til et callcenter-concierge, han er specielt glad for. Den anden bruger appen og webstedet som en supermagt planlægningskalender, klikker og reserverer tjenester og opretter tidsplaner til deling med slægtninge og plejeudbydere.

Projektteamet begyndte at tale for alvor. Et serviceformat begyndte at dukke op. Designere begyndte at se opgaver for sig selv. De havde også en masse meninger.

  • Bør ikke det første kontaktpunkt være via webstedet snarere end telefon?
  • Hvor meget agentur er [indsæt persona] villige til at vende sig til en person, de aldrig har mødt?
  • Er det ikke mere fornuftigt, at denne komponent er opt-in snarere end opt-out?

Vi gjorde, hvad gode designteams gør: at haske ud detaljerne, kaste ideer frem og tilbage, skubbe rundt i konceptet, indtil det samles sammen til noget, der faktisk kunne fungere. Det er en velkendt proces, men den skete tidligere i projektet end næsten alle andre, jeg har arbejdet på, og med større præcision.

Da det var tid til at præsentere indledende forslag til klienten, havde vi et dæk, skitser, mockups ... og historier, redigeret og forfinet fra disse oprindelige udkast. Klienten elskede dem. De sendte dem internt rundt og henviste tilbage til dem i projektets varighed. Vi følte os som helte.

Tegning med ord

Historier har meget til fælles med visuelle skitser. De giver begge form til et immaterielt koncept. De kan begge udføres på forskellige detaljeringsniveauer. Hvis den person, der producerer dem, har erfaring nok, kan de produceres hurtigt og let ændres. De er begge, i en vigtig forstand, engangs, som frigør teamet til at udforske koncepter uden at blive knyttet til dårlige.

Billeder har nogle veletablerede fordele i forhold til ord, især med hensyn til umiddelbarhed, og deres evne til hurtigt at fremkalde forhold og miljøer. Dette er en af ​​grundene til, at designere af alle slags, fra ID til IxD til servicedesign, har en tendens til at tegne, når de udforsker og forklarer ting.

Men ord - især når de dannes til sammenhængende fortællinger - har nogle fordele af deres egne, der gør dem specielt velegnede til kompleks, UX-design med flere berøringspunkter:

1. At skrive en historie tvinger beslutninger

I samtalen er det let for en gruppe mennesker at alle nikke og blive enige om, at de er “på den samme side”, mens de hver især har en anden forståelse af, hvad de er enige om. At forpligte sig noget på papiret på en klar og levende måde kræver dog tilføjelse af detaljer, og det betyder at tage beslutninger. Opretter brugeren først en profil, eller har han blot en samtale? Hvad er det mest sandsynlige indgangspunkt i tjenesten? På et tidspunkt i historien går der sandsynligvis noget galt - hvordan løses det? Når du begynder at skrive trinene ud, begynder disse ting at dukke op overalt, som regnorme under regnvejr.

2. Enhver kan ændre en historie

Med få undtagelser skriver alle og alle læser, hvilket gør en historie unik formbar og demokratisk. Opret et delt dokument, giv alle på teamet kommentarrettigheder, og se ideerne strømme ud. Men et råd: udpeg en person (med gode skrivehakker) som holder af dokumentet, og begræns de faktiske omskrivninger til hende eller ham, eller du ender med et uleseligt, overflødigt rod.

3. Det er et stort universelt referencepunkt

Ligesom designteam ofte opretter humørbræt for at holde en ensartet visuel retning, kan en historie, som alle er enige om, gøre vidundere for at holde et komplekst UX-system på linje. Spænd det op på væggen, og opmuntr teammedlemmer til at gå tilbage til det ofte. Spørg, om det, du designer, passer til historien, og sæt det i igen fra tid til anden, så du kan se, hvad der kommer før og efter den.

4. Historier kan absorbere hvad som helst

Når du begynder at skrive en historie under en designproces, er chancerne for gode, at du allerede har oprettet en masse andre ting: forskningsindsigt, personas, skitsekoncepter til specifikke elementer, relevant arbejde fra tidligere projekter, og selvfølgelig uanset hvad klient gav dig i korte træk.

Det er fantastisk. Du kan bruge det, når du begynder at skrive, og du bør bruge det. En historie er ikke kun et sted, hvor du kan drømme tingene op, det er også den perfekte måde at udvikle eksisterende arbejde ved at sætte det i en kontekst. Hvis du har tegnet en app, skal den vises i fortællingen. Personas bliver karakterer. Klientens eksisterende tilbud kan få et udseende, hvis de er relevante, og vise, hvordan konceptet passer ind i deres større økosystem.

5. Der er en uendelig viden om, hvad der gør en god

Folk har fortalt historier i hele menneskets historie og har skrevet dem i flere tusinde år, så meget af retssagen og fejlen har allerede fundet sted. Tag et kreativt skrivekursus, se en favoritfilm tilbage, spørg dig selv, hvorfor du fortsætter med at genlæse den ene bog igen og igen. Reglerne for god historiefortælling er fleksible, men de er veletablerede, og de er en enorm kilde til uudnyttet potentiale for UX-designere.

Men måske er den mest afgørende fordel ved historien som designværktøj, at ...

Vi ser verden i historier

Alle fra Aristoteles til Joseph Campbell har skrevet om den tilbagevendende rolle som klassisk fortælling i det menneskelige samfund, og med god grund: der er ikke en kultur i historien, der ikke har fortalt historier. Vores hjerner er kabelforbundet til fortælling, og hver af os konstruerer og redigerer konstant en historie af en eller anden art, især om de ting, der sker med os. Dette gør en velskrevet historie til et utroligt værktøj til at opbygge empati og til at udlåne sammenhæng til en række interaktioner.

Generelt betyder det, at hvis det skaber en god historie, vil det gøre en god oplevelse.