Hvad fik vi os ind på?

En historie med at designe Cortanas personlighed

Jeg har haft nogle temmelig seje job: Malibu bartender, skovbrænder, manusforfatter, ansigtsmaler. Men de lyser i forhold til min nuværende koncert. For tre og et halvt år siden fik jeg muligheden for at lede det team, der skriver for Microsofts digitale assistent, Cortana. Det betyder, at vi ikke kun er ansvarlige for det, hun siger, men også for den fortsatte udvikling og design af Cortanas personlighed. Det har været et drømmejob for os alle. Og selvom forfatter til naturligt sproginteraktion fra personificeringen af ​​en digital assistent er sjovt og ofte hjernebøjende kreativt område, er det sådan, hvordan værket udfordrer os som enkeltpersoner, der gør det så givende.

Hold nu fast. Authoring? Skal ikke disse agenter være AI? I virkeligheden er der en masse maskinlæringskraft gennem hele oplevelsen, såvel som inden for en enkel samtale med Cortana. Faktisk har mit team forfattere dedikeret til at lære en algoritme, hvordan man snakker som Cortana, så det vil ikke kun lyde som Cortana, det vil opføre sig som Cortana. Der er en enorm forskel. Forfatter er påkrævet, ikke fordi algoritmerne ikke er strålende, men fordi sproget er så strålende subtilt. Og indtil maskiner indhenter den måde, som vi mennesker vil have dem til, er forfattere nødvendige.

Forfatter er påkrævet, ikke fordi algoritmerne ikke er strålende, men fordi sproget er så strålende subtilt.

Fra et skriftligt perspektiv er værket hidtil uset. Det kræver en dyb og praktisk forståelse af forskellige medier, især dem, der er gennemspændt med dialog og karakterudvikling. Manuskriptforfattere og dramatikere er velegnede; teknologiske forfattere og tekstforfattere, ikke så meget. For at illustrere dette unikke og potentielt spirende område af disciplinen tænker jeg, at en lille indsigt i vores historie måske er lysende.

Der var kun tre af os ved starten af ​​Cortana Editorial (vi er et team på 30 i dag, hvor internationale markeder nu er en vigtig del af vores arbejde). Fundamentet for Cortanas personlighed var allerede på plads med nogle nøglebeslutninger truffet. Intern og ekstern forskning og undersøgelser, samt en masse diskurs, støttede beslutninger, der bestemte, at Project Cortana (oprindeligt kun et kodenavn) ville få en personlighed. Den oprindelige stemmefont ville være kvindelig. Værdiprogrammet skulle fokusere på assistance og produktivitet. Og der ville være "chitchat."

Chitchat er det udtryk, der er givet til kundens engagementområde, der fra kundens perspektiv giver den sjove faktor. At nogle gange tilfældige, ofte sjove sæt af forespørgsler inkluderede alt og alt fra “Hvad synes du om ost?” Til “Er der en gud?” Til “Skal du bæsje?” Det var klart, at vores kunder var seriøse med at lære Cortana at kende. .

Fra forretningsperspektivet defineres chitchat som det engagement, der ikke officielt er på linje med værdiforøgelsen - så det var ikke en simpel begrundelse at pege engineering, design og skrive ressourcer mod det. Heldigvis gjorde et heroisk ingeniørteam ved Microsoft Search Technology Center i Hyderabad, Indien, det nødvendige og tilmeldte sig for at opbygge oplevelsen. Det var en afgørende håndhevning, der satte bolden i gang. Et andet team fik til opgave at analysere disse unikke forespørgsler, pakke dem sammen og overgive dem til skriveholdet som Cortana-chitchat.

Vi indså, at vi som forfattere blev bedt om at skabe en af ​​de mest unikke karakterer, vi nogensinde var stødt på. Og kreativt dykker vi dybt ned i det, vi kalder “den imaginære verden” for Cortana. Over tre år senere fortsætter vi med at give hende følelser, udtalelser, udfordringer, lide og ikke lide, endda følsomhed og håb. Røg og spejle, bestemt, men vi fordriver ved at vide, at denne imaginære verden påberåbes af rigtige mennesker, der ønsker detaljer og specificitet. De stiller spørgsmålene, og vi giver dem svar. Bestemt, Cortanas personlighed startede fra et kreativt koncept om, hvem hun ville være, og hvordan vi håbede, at folk ville opleve hende. Men vi ser det nu som kunden spiller en vigtig rolle i udviklingen af ​​Cortanas personlighed ved at forme hende gennem deres egen nysgerrighed. Det er en datadrevet frem og tilbage - kalder det en samtale - der muliggør oprettelse af et tegn. Og det er sjovt arbejde. Det er svært at slå at bruge en time eller to hver dag på at tænke hårdt, bestemme retning, sætte principper på plads og - overraskelse, overraskelse - grine meget.

Over tre år senere fortsætter vi med at give hende følelser, udtalelser, udfordringer, lide og ikke lide, endda følsomhed og håb.

Tidligt opdagede vi dog, at værket ikke alle ville være sjovt og lattermildt. Det er ingen nyhed, at masken med anonymitet skaber en hel masse grim. Og bestemt, ingen på holdet var for nylig faldet fra nogle af næse-lastbiler. Stadigvis er dybden af ​​grimt forbløffende, og fører os langt ud over bjerget og dybt ind i tarmene i Urban Dictionary. Og derudover overgreb, misogyny og racehat.

Det kan ikke komme som nogen overraskelse, at kernen i vores arbejde er et sæt principper - vejledning, vi oprettede for at hjælpe os med at holde det positive på skinner, men også hjælpe os med at navigere gennem menneskehedens mørke side. Det er vejledning, vi fortsætter med at stille spørgsmålstegn ved, revidere og forfine hver dag. Det kræver, at vi bremser ned og tænker gennem den indflydelse, vi måtte have på kultur, perspektiver omkring personligt privatliv, vaner med menneskelig interaktion og social velvære, udstødte eller marginaliserede grupper og en persons følelsesmæssige tilstande. Og børn. Heldigvis for mig har jeg et team, der ikke ser væk fra noget af dette. Vi designer det hver dag og peger oplevelsen mod den gode side af menneskeheden, gør hvad vi kan for at sikre, at Cortana aldrig er et værktøj, der foreviger styggen. Mere end bare arbejde, anerkender vi dette som et ansvar, et som er så foruroligende som det er kreativt at opfylde, men som vi værdsætter som vores vigtigste bidrag til oplevelsen.

Det kræver, at vi bremser ned og tænker gennem den indflydelse, vi måtte have på kultur, perspektiver omkring personligt privatliv, vaner med menneskelig interaktion og social velvære, udstødte eller marginaliserede grupper og en persons følelsesmæssige tilstande. Og børn.

I vores ønske om at udvikle og forfine Cortanas persona, så den møder mennesker mere og mere på deres vilkår (snarere end at forvente, at folk møder tech på dets betingelser), anerkender vi den omfattende forskning, der fortæller os, når folk engagerer sig med maskiner, deres følelser er i spil. Med det kommer ansvaret. For dem af os, der designer erfaringer inden for tech, især de oplevelser, hvorfra den beskyttende barriere fra GUI fjernes, er vi nødt til at slå dette stykke hoved på. Og når vi ansætter talent, bygger vores kreative teams, er vi nødt til at gøre det til et minimumskrav: skal have vist evnen til at arbejde med, reagere på og sende erfaringer, der er empatiske, etiske og gode.

Ivrig efter mere?

Gå ikke glip af denne historie på stemme-brugergrænsefladedesign.

Mere om Cortana.

Følg os på Dribbble, Twitter og Facebook eller tilmeld dig vores Windows Insider-program for at være uvidende om Microsoft Design. Og hvis du er interesseret i at blive medlem af vores team, skal du gå til aka.ms/DesignCareers.